People Innovation Excellence

Pengembangan Organisasi Melalui Efektivitas Tim Kerja [Bagian 7/Selesai]

Oleh Prof. Dr. H. Faisal Afiff, Spec.Lic.

Indikator keunggulan (leading indicators) adalah matrik yang dapat digunakan untuk memperkirakan probabilitas keberhasilan yang tinggi di masa depan. Misalnya, hubungan kita dengan pelanggan dapat bercerita banyak tentang prospek penjualan di masa depan, termasuk keunggulan kompetitif, dan prospek pertumbuhan di masa depan. Terdapat 10 Indikator keunggulan dalam mengukur keberhasilan suatu organisasi , yakni:
1. Efektivitas komunikasi; apakah para pekerja kita mengerti, bukan hanya mampu mendengar pesan komunikasi terbaru kita? Tentu kita telah menyampaikan pesan tersebut dalam pertemuan terakhir, newsletter, memo, atau halaman web kita, namun apakah mereka juga memahaminya. Bagaimana kita tahu bahwa mereka faham atau tidak? Apakah kita telah menggunakan tes, kuis, atau mengulang pesan kembali melalui orang lain dengan kata-kata yang berbeda? Apakah kita sendiri memiliki ukuran untuk mengetahui efektivitas komunikasi kita?
2. Hubungan dengan para pelanggan; dalam hal ini kita tidak berbicara tentang kepuasan pelanggan. Seringkali kebutuhan para pelanggan dapat dipenuhi tapi apa indeks hubungan kita dengan mereka? Hubungan adalah jalan dua arah. Bagaimana perasaan kita tentang mereka? Apakah mereka membayar tepat waktu, menghasilkan pendapatan yang cukup, dan mereka mudah untuk bekerja sama dengan kita? Sebab, hanya berfokus pada kepuasan pelanggan semata bisa saja pelanggan tersebut tidak menguntungkan. Boleh jadi pelanggan selalu benar tetapi apakah mereka pelanggan yang tepat bagi kita? Apakah kita memiliki ukuran untuk mengetahui hubungan dengan pelanggan?
3. Kepuasan para pekerja; para pekerja yang bahagia akan menyebabkan pelanggan lebih bahagia. Apakah kita memiliki indeks kepuasan para pekerja yang dapat mengukur absensi, keluhan, omset, dan hasil survei?
4. Brand image; hal Ini lebih dari sekedar pengakuan dan citra merek adalah indikator utama keberhasilan tentang bagaimana orang merasa tentang organisasi kita. Gunakan riset dan survei pasar untuk menentukan apakah citra merek kita naik atau turun.
5. Gangguan (distraction), semua orang memiliki pekerjaan dalam organisasi kita, namun seberapa banyak waktu yang mereka habiskan untuk bekerja sesuai dengan maksud mengapa mereka dipekerjakan? Apakah mereka memiliki ukuran untuk tugas-tugas tata usaha, peningkatan kualitas, dan tugas manajemen lainnya? Kita perlu mencoba untuk menghilangkan limbah distraksi ini. Seberapa banyak waktu yang kita habiskan untuk melaksanakan tugas-tugas manajemen yang bukan bagian dari deskripsi kerja kita?
6. Kepercayaan (trust); Apakah semua orang percaya pada organisasi atau kepemimpinan kita? Jika sejumlah orang tidak percaya terhadap manajemen, maka mereka akan menciptakan hambatan yang akan memperlambat pelaksanaan program manajemen atau inisiatif terhadap pelanggan, sehingga pelanggan dapat saja berhenti membeli. Apakah kita memiliki ukuran untuk menentukan organisasi kita berada pada tingkat kejujuran dan integritas yang tinggi, baik di dalam maupun di luar organisasi kita?
7. Frustrasi Pelanggan; apakah kita ingin agar para pelanggan memiliki pengalaman yang konsisten dan menguntungkan dengan organisasi kita? Jadi bagaimana kita mencari, menghitung dan mengukur kejengkelan, frustrasi dan kejutan negatif pada pengalaman para pelanggan ketika mereka melakukan bisnis dengan kita? Kita tahu bahwa sebagian besar organisasi bisnis tidak mengukur hal ini, karena setiap organisasi bisnis besar telah memiliki jaringan saluran telepon untuk menavigasi pembicaraan dengan mereka melalui operator. Keluh kesah para pelanggan yang tertunda sering memicu frustrasi dan akhirnya mereka meninggalkan organisasi kita dan mencari pengalaman baru dengan vendor yang lebih menyenangkan. Apakah kita juga pernah mengukur frustrasi pelanggan?
8. Hubungan dengan pemasok; sama seperti halnya hubungan dengan para pelanggan, hubungan dengan para pemasok perlu diukur juga. Seberapa mudah pemasok dapat melakukan hubungan bisnis dengan kita? Apakah mereka masih responsif terhadap kebutuhan kita? Apakah kualitas mereka lebih dari cukup? Bagaimana mengukur hubungan dengan para pemasok kita?
9. Manajemen proyek; setiap organisasi memiliki proyek, baik untuk klien atau pelanggan internal. Bagaimana kita mengukur anggaran proyek, efisiensi biaya, jadwal penyelesaian, kualitas dan bahkan inovasi? dan
10. Kompetensi para pekerja; hal ini lebih dari sekedar mengukur jumlah jam pelatihan, yang terpenting adalah apakah mereka benar-benar belajar tentang sesuatu yang berguna untuk pekerjaan kita? Mengukur hal ini dengan benar adalah sulit. Kita perlu mengembangkan matrik kompetensi dengan mendefinisikan keterampilan untuk setiap tingkat keterampilan yang diperlukan. Kemudian mengukur keterampilan saat ini pada semua orang dalam suatu persentase. Jika menunjukkan adanya kesenjangan maka suatu pelatihan dibutuhkan untuk meningkatkan kompetensi yang lebih tinggi. Apakah kita pernah mengukur aspek kompetensi ini?
Menyusun kunci indikator keunggulan organisasi sangat penting untuk mengukur keberhasilan organisasi. Indikator utama yang perlu kita kembangkan merupakan matrik yang dapat memperkirakan probabilitas keberhasilan yang tinggi di masa depan. Tentu saja terdapat ukuran lain yang berkontribusi terhadap tujuan strategik organisasi? Misalnya penggunaan Key Performance Indicators (KPI) untuk melihat seberapa efektif para pekerja memberikan kontribusi yang lebih baik untuk mendorong keberhasilan organisasi. Yang perlu diingat adalah bahwa setiap KPI perlu disesuaikan dengan jenis organisasi dan tujuannya. Sebagai contoh, sebuah organisasi non-profit seperti perguruan tinggi atau rumah sakit akan memiliki KPI yang berbeda ketimbang organisasi publik lainnya. Dengan demikian setiap KPI harus mencerminkan misi dan tujuan organisasi. Kita dapat memilih salah satu indikator pengukuran dari berbagai macam indikator yang ada, atau bahkan dapat menggunakan kombinasi dari beberapa jenis pengukuran, dan yang penting tujuan keberhasilan organisasi di masa depan dapat tercapai berdasarkan pengukuran yang kita lakukan.


Published at :
Leave Your Footprint

    Periksa Browser Anda

    Check Your Browser

    Situs ini tidak lagi mendukung penggunaan browser dengan teknologi tertinggal.

    Apabila Anda melihat pesan ini, berarti Anda masih menggunakan browser Internet Explorer seri 8 / 7 / 6 / ...

    Sebagai informasi, browser yang anda gunakan ini tidaklah aman dan tidak dapat menampilkan teknologi CSS terakhir yang dapat membuat sebuah situs tampil lebih baik. Bahkan Microsoft sebagai pembuatnya, telah merekomendasikan agar menggunakan browser yang lebih modern.

    Untuk tampilan yang lebih baik, gunakan salah satu browser berikut. Download dan Install, seluruhnya gratis untuk digunakan.

    We're Moving Forward.

    This Site Is No Longer Supporting Out-of Date Browser.

    If you are viewing this message, it means that you are currently using Internet Explorer 8 / 7 / 6 / below to access this site. FYI, it is unsafe and unable to render the latest CSS improvements. Even Microsoft, its creator, wants you to install more modern browser.

    Best viewed with one of these browser instead. It is totally free.

    1. Google Chrome
    2. Mozilla Firefox
    3. Opera
    4. Internet Explorer 9
    Close