People Innovation Excellence

Manajemen Pelayanan Sektor Publik [Bagian 3/Selesai]

Oleh Prof. Dr. H. Faisal Afiff, Spec.Lic.

Untuk memberikan kepuasan kepada para penerima atau klien,  jasa yang diberikan kepada klien sebaiknya memiliki kualitas yang memadai. Istilah kualitas itu sendiri memiliki definisi sebagai “the totality of all attributes and characteristics of a product or service as specified, required, and expected (Sinha and Willborn, 1985). Untuk mencapai kinerja yang baik sebuah entitas atau organisasi, baik di sektor publik maupun swasta perlu mengelola dimensi-dimensi kualitas jasa secara efektif dan efisien karena jasa yang berkualitas bukan merupakan suatu hal yang sifatnya kebetulan atau tidak sengaja terbentuk dengan sendirinya. Hal ini secara eksplisit dinyatakan oleh John Ruskin (1984) melalui ungkapan berikut: “Quality is never an accident, it is always the result of intelligent effort”.

Mengelola kualitas jasa pada umumnya di arahkan pada dimensi-dimensi berikut (Fitzsimon and Fitzsimon, 1994), yakni:

  • Reliability;
  • Responsiveness;
  • Assurance;
  • Empathy, dan
  • Tangibles.

 

 

  1. The ability to perform the promised service dependably and accurately. Reliable service performance is a customer expectation and means that the service, every time, is accomplished on time, in the same manner, and without errors.

 

  1. The willingness to help customers and to provide prompt service. Keeping customers waiting, particularly for no apparent reason creates unnecessary negative perceptions of quality. In the event of a service failure, the ability to recover quickly with professionalism can create very positive perceptions of quality.

 

Assurance. The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. The assurance dimension includes the following features: competence to perform the service, politeness and respect for the customer, effective communication with the customer, and the general attitude that the server has the customer’s best interest at heart.

 

Empathy. The provision of caring, individualized attention to customers. Empathy includes the following features: approachability, sense of security, and the effort to understand the customer’s needs.

 

Tangibles. The appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials. The condition of physical surroundings is tangible evidence of the care and attention to details exhibited by the service provider. This assessment dimensions can extend to the con-duct of other customers in the service, such as a noisy guest in the next room at public service.

 

Para pelanggan atau penerima jasa menggunakan kelima dimensi di atas untuk menilai kualitas jasa (termasuk pelayanan), yang didasarkan pada suatu perbandingan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersep-sikan. Suatu kesenjangan diantara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dirasakan adalah suatu ukuran dari kualitas jasa; dimana kepuasan bisa negatif atau pun positif.

Pengukuran atas kesenjangan diantara jasa yang diharapkan (expected) dengan jasa yang dirasakan (perceived) merupakan suatu proses umpan balik (feedback) yang secara rutin sering dipraktikkan oleh penyedia jasa terkemuka (leading service organization).

Melakukan pengukuran kualitas jasa merupakan suatu hal yang me-nantang karena kepuasan pelanggan (penerima jasa) ditentukan oleh ba-nyak faktor yang tidak berwujud. Tidak seperti sebuah produk atau barang dengan ciri-ciri yang berwujud, yang secara objektif dapat diukur dimana kualitas jasa mengandung banyak ciri-ciri psikologis. Kualitas jasa sering melebihi hal-hal yang belum terjadi atau dihadapi oleh para pelanggan atau penerima jasa, karena seperti halnya pada penyedia jasa kesehatan dan pendidikan tinggi, dan hal ini akan memiliki dampak pada kualitas hidup seseorang dimasa yang akan datang. Kelipatan dari dimensi-dimensi kualitas jasa yang tercakup di dalam instrumen SERVQUAL, merupakan suatu cara yang efektif untuk mensurvei kepuasan pelanggan yang didasakan pada model kesenjangan kualitas jasa (the service quality gap model), terutama yang menyangkut dimensi: Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketang-gapan), Assurance (Kepastian), Empathy (Empati), dan Tangibles (Keber-wujudan). Untuk melakukan pengukuran tentang kulitas jasa, selain dapat menggunakan konsep SERQUAL, dapat juga digunakan konsep Bench-marking, yaitu melakukan perbandingan dengan kinerja institusi atau organisasi-organisasi lain, terutama institusi atau organisasi  terbaik dalam kelasnya.


Published at :
Leave Your Footprint

    Periksa Browser Anda

    Check Your Browser

    Situs ini tidak lagi mendukung penggunaan browser dengan teknologi tertinggal.

    Apabila Anda melihat pesan ini, berarti Anda masih menggunakan browser Internet Explorer seri 8 / 7 / 6 / ...

    Sebagai informasi, browser yang anda gunakan ini tidaklah aman dan tidak dapat menampilkan teknologi CSS terakhir yang dapat membuat sebuah situs tampil lebih baik. Bahkan Microsoft sebagai pembuatnya, telah merekomendasikan agar menggunakan browser yang lebih modern.

    Untuk tampilan yang lebih baik, gunakan salah satu browser berikut. Download dan Install, seluruhnya gratis untuk digunakan.

    We're Moving Forward.

    This Site Is No Longer Supporting Out-of Date Browser.

    If you are viewing this message, it means that you are currently using Internet Explorer 8 / 7 / 6 / below to access this site. FYI, it is unsafe and unable to render the latest CSS improvements. Even Microsoft, its creator, wants you to install more modern browser.

    Best viewed with one of these browser instead. It is totally free.

    1. Google Chrome
    2. Mozilla Firefox
    3. Opera
    4. Internet Explorer 9
    Close