People Innovation Excellence

Perbandingan Experiential Value dan Customer Satisfaction antara Hong Tang dan Black Ball

Black Ball vs Hong Tang
source: http://id.openrice.com/jakarta/article/taiwanese-dessert-blackball-atau-hong-tang/1658?shopid=267918

 

Saat ini, masyarakat Jakarta lebih sering untuk makan di luar, tidak seperti beberapa dekade yang lalu di mana orang makan di luar hanya di saat-saat spesial. Pilihan restoran juga semakin bervariasi, terutama di Jakarta yang masyarakatnya heterogen dan lebih terbuka terhadap hal-hal baru, sehingga banyak pihak yang memanfaatkan peluang ini untuk membuka restoran atau menjual makanan dari berbagai cita rasa dan budaya, salah satunya adalah Taiwanese dessert, yang sedang popular di Jakarta akhir-akhir ini.

Black Ball dan Hong Tang adalah 2 pelopor dalam penyedia Taiwanese dessert di Jakarta. Black Ball sampai saat ini adalah satu-satunya Taiwanese dessert yang merupakan franchise dari Taiwan dan Taiwanese dessert house yang memiliki outlet paling banyak di Jakarta, yaitu 11 outlet. Sedangkan, Hong Tang yang merupakan pionir dalam penyedia Taiwanese dessert dan berawal dari bisnis keluarga, saat ini memiliki 5 outlet. Kedua pemain ini memiliki karakteristik penawaran produk yang hampir sama dan menyasar target market yang sama pula. Dari observasi awal yang dilakukan, peneliti menemukan bahwa walaupun Black Ball memiliki lebih banyak outlet daripada Hong Tang, namun tampaknya masih kalah populer dibanding Hong Tang. Preferensi konsumen bervariasi, ada yang lebih memilih Hong Tang, tapi ada pula yang memilih Black Ball, dengan alasan kualitas makanan, pelayanan yang diberikan, maupun pengalaman yang diperoleh saat mengkonsumsi.

Masa depan yang menjanjikan bagi industri food and beverage yang ditunjukkan oleh naiknya porsi pengeluaran untuk makanan sebesar 47,71% pada tahun 2012 (Indonesia National Socio Economy, 2012), menyebabkan ketatnya kompetisi di industri tersebut, termasuk Taiwanese dessert. Beberapa bulan ke belakang, semakin banyak kompetitor baru yang bermunculan di pasar Taiwanese dessert di Jakarta. Untuk itu, sebagai 2 pemain pendahulu, Black Ball dan Hong Tang perlu mengeluarkan usaha lebih keras untuk bisa mempertahankan dan bahkan menambah pelanggannya.

Pencapaian customer satisfaction adalah orientasi utama dari segala aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Usaha-usaha pemasaran akan menghasilkan pembelian dan atau konsumsi, yang pada gilirannya akan menyebabkan fenomena pasca pembelian seperti perubahan sikap konsumen, pembelian berulang, dan brand loyalty (Lee et al., 2010). Sebagaimana ditambahkan oleh Evans dan Lindsay (1996) dalam Mohsan, et al. (2011), bahwa perusahaan yang memiliki pelanggan yang puas dapat memperoleh peluang untuk mengubah para pelanggannya menjadi pelanggan loyal dalam jangka panjang. Untuk itu, pemasar perlu menaruh perhatian yang besar pada pencapaian customer satisfaction untuk dapat memperoleh keuntungan jangka panjang.

Salah satu faktor yang berkontribusi penting bagi pencapaian customer satisfaction adalah experiential value. Pelanggan mempersepsikan experiential value dari berbagai jenis pengalaman yang diperolehnya ketika berinteraksi dengan penyedia jasa (Datta dan Vasantha, 2013). Experiential value yang dirasakan oleh pelanggan dapat menghasilkan nilai ekonomis bagi perusahaan. Seperti disebutkan oleh Slater (1997) dalam Woodside, et al. (2008), bahwa dengan menciptakan nilai pelangannya yang unggul adalah kunci bagi keberlangsungan dan kesuksesan perusahaan dalam jangka panjang. Hal ini sejalan dengan pendapat Onaran, et. al. (2013) yang menyatakan bahwa dengan menyediakan nilai yang dirasakan pelanggan adalah kunci untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pada akhirnya akan menyumbang kepada keunggulan kompetitif perusahaan.

Untuk itu, Black Ball maupun Hong Tang harus memperhatikan experiential value yang bisa ditawarkan kepada pelanggannya dalam rangka meningkatkan customer satisfaction masing-masing, agar dapat bertahan secara berkepanjangan di tengah-tengah persaingan yang semakin menantang. Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai experiential value dan customer satisfaction dari kedua pemain pionir di pasar Taiwanese dessert tersebut.

Hasil pengujian Mann-Whitney yang telah dilakukan penulis, menunjukkan bahwa secara keseluruhan tidak ada perbedaan yang signifikan dari kelima variabel yang diteliti antara kedua pionir Taiwanese Dessert di Jakarta, yaitu Hong Tang dan Black Ball. Penting bagi perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepuasan pelanggannya karena pelanggan yang puas akan menunjukkan loyalitas dan menyebarkan word-of-mouth yang positif (Kim, et. al., 2006). Dari segi kualitas makanan, memang kedua pemain ini menyajikan menu yang bahan bakunya hampir serupa, dan sama-sama variatif, hanya berbeda kombinasi dan bahan tambahan saja. Walaupun Hong Tang bukan franchise dari Taiwan langsung, namun kualitas dan rasa produknya tidak kalah dari Black Ball. Pelayanan yang diberikan pun dirasakan setara oleh pelanggan keduanya, baik dari keramahan pelayan, kecepatan pelayanan, serta pengetahuan pelayan mengenai produk. Demikian pula dengan estetika atau desain outlet dan suasana yang ditawarkan, keduanya hampir serupa, di mana dengan tempat yang tidak terlalu luas, dan tidak terlalu banyak menampung pengunjung, sehingga tidak jarang pengunjung harus antri terlebih dahulu. Masing-masing memiliki desain dengan nuansa Taiwanese street, di mana setiap outlet didesain secara berbeda namun tetap menonjolkan ciri khas Hong Tang dan Black Ball. Dimensi kesenangan juga dipersepsikan tidak berbeda oleh pelanggan di antara keduanya, di mana memang pelanggan biasanya mengunjungi Taiwanese dessert house sebagai salah satu hiburan kuliner namun bukan untuk makanan utama, tercermin dari strategi lokasi keduanya pula, yang biasanya terletak di mall atau di kawasan penjual makanan berkumpul.

Dan akhirnya, persaingan yang ketat dan masih terus akan berlangsung ditunjukkan oleh kedua pionir ini, di mana tingkat customer satisfaction di antara keduanya tidak berbeda secara signifikan. Hong Tang yang mulai mengejar Black Ball dalam hal jumlah outlet, dapat terlihat dari gencarnya ekspansi otlet-outlet baru yang dibuka oleh Hong Tang, yang tadinya berawal bukan dari mall, namun sekarang mulai merajalela di mall-mall di Jakarta.


Published at : Updated
Written By
Annetta Gunawan, SE, MM
SCC International Marketing
Leave Your Footprint

    Periksa Browser Anda

    Check Your Browser

    Situs ini tidak lagi mendukung penggunaan browser dengan teknologi tertinggal.

    Apabila Anda melihat pesan ini, berarti Anda masih menggunakan browser Internet Explorer seri 8 / 7 / 6 / ...

    Sebagai informasi, browser yang anda gunakan ini tidaklah aman dan tidak dapat menampilkan teknologi CSS terakhir yang dapat membuat sebuah situs tampil lebih baik. Bahkan Microsoft sebagai pembuatnya, telah merekomendasikan agar menggunakan browser yang lebih modern.

    Untuk tampilan yang lebih baik, gunakan salah satu browser berikut. Download dan Install, seluruhnya gratis untuk digunakan.

    We're Moving Forward.

    This Site Is No Longer Supporting Out-of Date Browser.

    If you are viewing this message, it means that you are currently using Internet Explorer 8 / 7 / 6 / below to access this site. FYI, it is unsafe and unable to render the latest CSS improvements. Even Microsoft, its creator, wants you to install more modern browser.

    Best viewed with one of these browser instead. It is totally free.

    1. Google Chrome
    2. Mozilla Firefox
    3. Opera
    4. Internet Explorer 9
    Close