People Innovation Excellence

Penyebab Terjadinya Brand Switching

Oleh: Bertha Diana, SE (Alumni of International Marketing)

Sebagaimana diketahui bersama bahwa banyak sekali produk dengan berbagai merek yang ditawarkan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan keinginan konsumen untuk mencoba produk dan merek tersebut. Beragamnya produk mengakibatkan konsumen sedikit banyak mempunyai keinginan untuk berpindah ke merek lain. Menurut Ganes, Arnold, Reynold (dalam Chatrin dan Karlina, 2006), brand switching adalah perilaku konsumen yang mencerminkan pergantian dari merek produk yang biasa dikonsumsi dengan produk merek lain.

Sehingga berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa brand switching adalah saat di mana seorang atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya. Tingkat brand switching ini juga menunjukan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal. Semakin tinggi tingkat brand switching, maka semakin tidak loyal tingkat pelanggan kita. Untuk itu, berarti semakin beresiko juga merek yang kita kelola karena bisa dengan mudah dan cepat kehilangan pelanggan (Sumarni, 2010).

Faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pelanggan untuk beralih banyak dan kompleks. Clemens et al (2007) menemukan beberapa faktor penyebab perilaku perpindahan merek yang penting dalam industri perbankan, antara lain sebagai berikut.

1. Komitmen pelanggan

Komitmen pelanggan adalah bagian yang sangat penting untuk keberhasilan sebuah hubungan jangka panjang. Karena itu, penting bagi perusahaan untuk membangun komitmen pelanggannya agar tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggannya. Indikator yang dikembangkan dari Garbarino dan Johnson (1999), komitmen dibentuk oleh adanya:

  • Keinginan psikologis (cara perusahaan menunjukan keinginan berkomitmennya kepada pelanggan).
  • Rasa peduli perusahaan terhadap pelanggan (bentuk kepedulian antara perusahaan dengan pelanggan untuk membentuk hubungan yang baik dan timbal balik).
  • Loyalitas (hubungan kesetiaan antara pelanggan dengan perusahaan).

2. Reputasi

Menurut Gerrald dan Cunningham (2004), reputasi adalah kepercayaan menyeluruh atau keputusan mengenai tingkat di mana sebuah perusahaan diberi penghargaan tinggi dan terhormat. Sebuah reputasi yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terutama di industri perbankan. Indikator-indikator yang membentuk reputasi perusahaan di antaranya:

  • Kompetensi perusahaan
  • Keunggulan perusahaan
  • Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
  • Pengalaman perusahaan.

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keputusan atau keyakinan tentang keseluruhan keunggulan dan superioritas perusahaan. Melalui serangkaian penelitian yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, Valeria A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry dalam Tjiptono (2005), dimensi dari kualitas pelayanan, meliputi:

  • Tangibles (menunjukkan fasilitas fisik yang nampak, termasuk penampilan produk).
  • Reliability (menunjukkan kesesuaian kualitas produk sesuai dengan yang dijanjikan).
  • Responsiveness (merujuk pada kemauan produsen dalam menanggapi keluhan konsumen).
  • Assurance (menunjukkan adanya jaminan yang diberikan produsen terhadap produk yang dibeli).
  • Empathy (menunjukkan perhatian produsen untuk dapat memposisikan diri sebagai konsumen).

Problem of choice

Keputusan untuk berpindah dari merek satu ke merek lain merupakan fenomena kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor perilaku tertentu, skenario persaingan, dan waktu. Menurut David et al. (2009), perilaku perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor intrinsik dan ekstrinsik. Faktor instrinsik adalah faktor yang berasal dari dalam individu yang bersangkutan, misalnya adanya keinginan untuk mencoba merek baru. Sedangkan faktor ekstrinsik adalah faktor yang berasal dari luar, misalnya adanya diskon atau harga yang lebih murah.

Bitner, Mary Jo (2010) menyatakan bahwa faktor-faktor seperti waktu, ada atau tidaknya uang, sedikitnya alternatif, switching cost, dan kebiasaan dapat memengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu merek dan sebagai akibatnya adalah terjadi perpindahan merek.


Published at :
Leave Your Footprint

    Periksa Browser Anda

    Check Your Browser

    Situs ini tidak lagi mendukung penggunaan browser dengan teknologi tertinggal.

    Apabila Anda melihat pesan ini, berarti Anda masih menggunakan browser Internet Explorer seri 8 / 7 / 6 / ...

    Sebagai informasi, browser yang anda gunakan ini tidaklah aman dan tidak dapat menampilkan teknologi CSS terakhir yang dapat membuat sebuah situs tampil lebih baik. Bahkan Microsoft sebagai pembuatnya, telah merekomendasikan agar menggunakan browser yang lebih modern.

    Untuk tampilan yang lebih baik, gunakan salah satu browser berikut. Download dan Install, seluruhnya gratis untuk digunakan.

    We're Moving Forward.

    This Site Is No Longer Supporting Out-of Date Browser.

    If you are viewing this message, it means that you are currently using Internet Explorer 8 / 7 / 6 / below to access this site. FYI, it is unsafe and unable to render the latest CSS improvements. Even Microsoft, its creator, wants you to install more modern browser.

    Best viewed with one of these browser instead. It is totally free.

    1. Google Chrome
    2. Mozilla Firefox
    3. Opera
    4. Internet Explorer 9
    Close